L’expérience client en contexte de pandémie
Communiqué de presse original : https://bit.ly/2CVe2ka
L’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ) est heureux de contribuer à la mise en place de nouvelles pratiques pour une reprise des activités de l’industrie touristique québécoise. En effet, son Centre collégial de transfert de technologie (CCTT), ExperiSens, a été mandaté par le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT) pour développer une formation visant à outiller les équipes terrain de l’industrie touristique et de d’autres secteurs de services. Offerte gratuitement sous forme de webinaire, la formation « Faire vivre l’expérience client autrement en contexte de pandémie » vise à guider les intervenants de première ligne.
Cinq modules sont enseignés au fil de la formation de six heures : « Les notions de base de l’expérience client », « L’approche client dans le contexte actuel », « La gestion des situations difficiles », « Comprendre le ou les parcours client dans son entreprise », et « La gestion de la relation client », permettant aux participants de développer des outils concrets pour naviguer dans la nouvelle réalité de l’accueil qui est là pour demeurer.
« Il a fallu repenser l’accueil dans le contexte particulier de la COVID-19 tout en bâtissant sur les bases essentielles de l’expérience client. Ce qui a rendu le projet encore plus motivant, c’est qu’il ne se limite pas au secteur du tourisme : la formation a été adaptée à d’autres industries de services, afin que le client ait une expérience globale aussi satisfaisante qu’avant la pandémie. Toutes les réflexions et les outils développés au cours des dernières semaines à l’ITHQ serviront aussi à nos étudiants qui, à l’issue de leur formation, participeront à cette industrie en transformation. » – Marine Trehudic, professeur de gestion à l’ITHQ.
« Les habitudes des clients ont été bouleversées au cours des derniers mois. Les entreprises touristiques et leur équipe ont à cœur que les clients puissent vivre une expérience exceptionnelle étant en vacances. Tout particulièrement cette année avec un printemps marqué par le confinement. L’application de nouvelles mesures sanitaires était perçue comme des barrières dans la relation qu’ils entretiennent habituellement avec leurs clients. Il était donc essentiel pour notre équipe de soutenir les entreprises touristiques en leur offrant une formation pour outiller les travailleurs et travailleuses dans leurs efforts pour maintenir une expérience client mémorable, et ce, malgré les circonstances actuelles. » – Isabelle Girard, directrice générale du CQRHT.
La formation « Faire vivre l’expérience client autrement en contexte de pandémie », développée grâce au soutien financier de la Commission des partenaires du marché du travail (CPMT) ainsi que du Ministère du Travail, de l’Emploi et de la Solidarité sociale (MTESS), sera diffusée jusqu’à la fin du mois de décembre 2020.
Pour s’inscrire sans frais, visitez le site du CQRHT.